Chargé d'acceuil et services à la clientèle, le téléopérateur

Métier : Téléopérateur

Missions

Dans les métiers de la banque, les plates-formes téléphoniques gèrent uniquement des appels entrants. Selon les établissements, banque à réseau ou banque directe, le rôle des plates-formes peut évoluer vers le service et le conseil.

Du simple preneur d’ordre, le téléopérateur devient progressivement télé-conseiller.

Ces principales missions sont :


Renseigner la clientèle

Répondre aux demandes courantes des clients (horaires, informations générales sur les offres de l’établissement ...),

Orienter les clients vers le service adapté à leurs besoins,

Proposer et organiser des rendez-vous avec les conseillers.llers.

Conseiller la clientèle

Effectuer les opérations courantes à la demande des clients (virement entre comptes, demande et envoi de chéquiers …),
ouvrir les comptes,

Réaliser les transactions financières simples (achat/vente de Sicav, ordres de Bourse, souscriptions d’emprunt …).


Les plateaux sont alors divisés le plus souvent en deux groupes : clients et prospects. Dans ce dernier cas, le téléopérateur a une mission supplémentaire et d’ordre commercial : transformer un prospect en client de l’établissement.

Environnement

De par la nature de sa fonction, le téléopérateur est en relation constante avec les clients.
Il travaille également au quotidien avec les services commerciaux de l’établissement, qu’il serve d’appui au réseau ou soit acteur à part entière.

De plus en plus , le téléopérateur est mené à travailler avec les services marketing. Les campagnes de marketing direct trouvent notamment leur aboutissement sur les plates-formes téléphoniques (Numéro vert).

Le téléopérateur travaille en open space, sous la responsabilité d’un superviseur qui veille à l’organisation et à la qualité du service (traitement des réponses, respect du délai d’attente et de traitement …). Les plates-formes constituent des entités opérationnelles autonomes souvent localisées en province pour des raisons de coût.

Le rattachement est souvent double.
D’un point de vue hiérarchique, le critère géographique primant sauf si la plate-forme est en région parisienne ; d’un point de vue fonctionnel, il varie selon les priorités assignées au téléopérateur : de la direction informatique à la direction commerciale en passant par la direction marketing.
Dans le cas des banques directes, les plates-formes constituent le cœur du métier et sont donc souvent une direction ou un service à part entière.

Profil

Le téléopérateur est la majorité du temps jeune et dynamique.
Il est de niveau Bac +2/+3 et possède une expérience de conseiller traditionnel, au maximum de trois ans.